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天猫国际销售过期香水陷阱多 律师:平台应担责并赔偿

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  远离消费陷阱,提升消费体验,黑猫投诉平台全天候服务,您的每一条投诉,都在改变这个世界。【投诉,就上黑猫

  新浪科技 肖云红

点评:如果这个地球上连苹果的品控都没法相信了,真不知道还有什么产品能让人放心。

  “出售过期商品,产品生产日期涉嫌隐瞒消费者,要求天猫国际道歉、赔偿、退款”,一位消费者在黑猫平台投诉说。

  国际大品牌促销优惠,对于广大消费者来说本是好事,怎么购买后消费者们纷纷吐槽、投诉呢?

不过,这也是亚马逊、苹果同样看到的机会。谁能率先建立起一套成规模气候的人才机制,谁就有可能率先突破这个领域。

  新浪科技经过对多方平台地查询了解,才知道原来是这么回事。

  多平台网友投诉频频

  近期,新浪科技注意到消费者在黑猫投诉平台、微博和豆瓣上有许多关于对天猫国际商城销售过期香水的投诉。短短几天内,仅黑猫投诉平台上的投诉数量就有23单。

  一位匿名消费者对新浪科技道出原委,天猫国际海外仓直购在三月八日的促销活动中,将巴宝莉女士香水以优惠券等形式, 降价至139元每瓶,吸引了大量消费者购买。

据 9to5Mac 1 月 13 日报道,苹果宣布将于 1 月 18 日(本周五)在中国大陆和香港地区正式上线 HomePod。此前,中国官方页面的 Music 栏目中已经可以找到 HomePod 智能音箱,HomePod 售价为 2799 元,有白色和深空灰两种颜色可选,高 172 毫米 (6.8 英寸),宽 142 毫米 (5.6 英寸),重 2.5 千克 (5.5 磅)。苹果为中国版的 HomePod 打出的标语为「家的新声」。

  可是,在细心的消费者在查询产品批号后,才发现其中的“异常”。原来,这款促销的巴宝莉女士香水是生产日期是2013年11月7日,截至日期是2016年11月7日。

  也就是说在三八妇女节产品促销当天,天猫国际商城上架并销售了已经过期2年多的产品,这个“过期”产品一直让消费者很抵触。

  有消费者指出,除了天猫国际商城销售过期产品外,天猫国际销售详情页上并没有对香水的生产日期有任何说明。该香水生产日期是2013年,按照国内说法,该香水在2016年就已过期。

  微博上也存在部分消费者对天猫国际商城销售过期香水行为和解决态度进行了投诉。

  微博网友@没什么想法的人儿 在其个人微博上表示,天猫国际促销的巴宝莉香水是2013年生产的,“过期了3年还上架销售”,并质疑这种行为是不是在“欺骗”消费者;除此之外,发现问题后,联系了客服,但被告知“不能退换”,也没有赔偿。

  天猫国际客服“不退换、不赔偿”的态度激怒该网友,“这种情况应该3倍赔偿”。

  微博网友在发布此条微博后,引发具有相同遭遇的消费者地激烈互动。

  有的消费者表示,自己也遭遇和博主相同的经历,收到后才发现该产品已经过期3年了。

  针对网友提出的关于香水有无保质期的说法,一位网友跟评说,自从自己入了“香坑”之后,才得知,香水并没有过期一说,只是外界温度和暴露时间会影响香水的味道。

  部分微博网友还抱怨道,已经申请退还退款了,可是客服还没同意,也不知道自己能不能成功退款。

  新浪科技还发现消费者在豆瓣组建了一个“如何让天猫国际进行道歉!”交流小组,匿名消费者抱怨称,发现问题后联系客服,客服总是声明,“香水没问题,按照生产地的法律法规香水是没有保质期”。

  有的豆瓣匿名消费者说,已提交退款,但还未收到天猫国际那边的退款回复。

  有的消费者不满其客服处理投诉的态度,并在其他平台不断投诉,希望能通过各投诉平台要求天猫国际就其销售行为向消费者道歉。

  也有部分消费者还处于“不知情”的状态。其中一位消费者称,自己没细看具体信息,幸好细心网友提供的信息,自己才得知真实情况。

  从以上三个平台的投诉情况来看,导致此次事件发酵,消费者最终投诉维权的原因主要有三点:第一,在消费者提出退款需求时,客服总是以“香水是否存在保质期”为由,拒绝退款;第二,在消费者向平台要求赔偿时,天猫国际客服对消费者赔偿存在“双重标准”:消费者最终退还的金额在20-60元不等。同一产品,同一价格购买,消费者最终获得的退款还不一样;第三,消费者对天猫国际销售过期产品的行为感到很愤怒。

  天猫国际客服处理态度不一

  让不少消费者表示不满的,除了出售“过期”商品之外,还有天猫国际客服对不同用户存在不同的解决态度。

苹果在今年 3 月份可能举办一场发布会,但这场春季发布会的主角不再是硬件,而是苹果新推出的新闻订阅服务,据《华尔街日报》报道苹果还在与出版商协商分成比例。

  一位匿名消费者对新浪科技表示,最初客服一直声明香水不存在保质期的说法,“一开始不愿退货退款,后来又说可以给退货退款,最后再问可以仅给退款。”

  来源:网友提供图

如果你能打开美区苹果应用商店,会发现盘踞在免费榜榜首的是一款名叫「Sweatcoin」的健身类应用,身在英国的研发团队还特意在后面加了一句湿乎乎的解释,「用汗液呼唤钱币」(Coin For Sweat)。

  对于天猫国际客服的处理态度,这位匿名消费者愤怒地表示,希望天猫国际客服不要在纠结“香水不存在过期”的说法,他们应该就其平台销售过期商品向消费者道歉。

  除了客服的服务态度问题,同一产品,同一价格,消费者最终获得赔偿也不一样。

  部分消费者指出,在要求平台赔偿时,同一个客服给不同的消费者的赔偿金额也不相同,金额在20、40、50、60不等。

  对此,消费者贺女士在接受新浪科技采访时透露,刚开始坚持换货,客服不同意,“说下架了,让买别的香水,但是不保价”,后来贺女士拿出别人退款的聊天记录,客服突然改口说“可以退款。”

2007 年初代 iPhone 发布,但仅在美国、英国、法国、德国、葡萄牙、爱尔兰和奥地利 6 个国家销售,8GB 版本售价高达 599 美元。苹果在市场调查中发现不买 iPhone 的原因中,56% 的受访者表示售价过高。而 iPhone 3G 8GB 版本则定价为 399 美元,合约机只要 199 美元,并且在发布时登陆了 22 个国家的市场,在 2008 年底则进入 70 个国家。而后发布的 iPhone 3GS 售出了 1500 万台,是初代 iPhone 的 2 倍。

  这样看来,似乎是消费者态度的强硬程度决定了是否可以获得赔偿,以及赔偿额度。

这正如苹果在关于触摸键盘的专利中提出的,可触摸的键盘可以像 TouchBar 那样,在不同的应用下出现不同的界面,通过这种变化,键盘就不再像从前那样一成不变,而是非常灵活。就拿绘图来说,苹果可以让触摸板在绘图软件种直接变成一个画板,从而提供更专业的绘图功能。

  新浪科技在追踪天猫国际客服处理进展时发现,阿里客服在黑猫投诉平台的回应只有两句:

  1、“亲爱的会员,非常抱歉给您带来了困扰,麻烦将您的订单编号信息发送给我们,我们核实处理。感谢您对淘宝的支持,祝您生活愉快!”

《人人能创造》由苹果推出,是一款项目式学习指南课程,用户可通过绘画、摄影、视频和音乐来培养创造力。官方称「人人能创造」项目式学习指南可教导学生通过绘画、摄影、视频和音乐来拓展思路,表达观点。同时,也让老师们能以富有趣味和意义的教学方法,将这些技能融入到所有课程、主题或功课之中,从而点亮创意的火花。(来源:蒂姆·库克官方微博)

  2、“您的问题我们会转给业务团队核实,感谢您对淘宝的支持,祝您生活愉快!”

今日头条创始人张一鸣亲自作为库克的「导游」,两人和抖音达人们还录制了抖音短视频。在参观的过程中,张一鸣还特别感谢苹果,感谢 App Store,同时提到抖音国际化的飞速增长,很大程度上归功于 App Store。(来源:IT 之家)

  所以,虽然阿里客服已对部分消费者投诉“给予回复”,但实际解决投诉完成率并不高。

  律师:香水有保质期 网络平台应担责并赔偿

  关于香水保质期问题、天猫国际直营店销售过期香水的性质和相应处罚和消费者如何维权等问题,新浪科技咨询了知名法律博主欧阳⼀鹏律师。

(这个过程)手机大概用了十年,苹果是十年,小米是七年,我觉得车大概要用一倍的时间——15-20 年,因为车的生命周期复杂很多。

  一、香水属于化妆品且有保质期

  香水属于《化妆品标识管理规定》,化妆品是指以涂抹、喷、洒或者其他类似方法,施于人体的产品。《化妆品卫生监督条例》12条同时规定化妆品应当注明生产日期和有效使用期限。

当地时间 2 月 12 日,外媒 TechCrunch 经调查发现,有上千个网站提供一种「企业应用程序」诱使用户下载。这些 app 利用苹果的「企业开发者项目」(Developer Enterprise Program,下面简称 DEP)作为挡箭牌,绕开了苹果 App Store 的内容审查。

  也就是说,无论是国内还是国外品牌的香水,如果在国内销售,根据规定,香水是需要注明生产日期和有效使用期限的。

  二、天猫直营店销售过期巴宝莉香水的行为定性

  针对天猫直营店销售过期巴宝莉香水的行为,主要分为两种情况。

这就是实时字幕的玩法,其实苹果去年推出的 Clips 中就有这样的功能。Clips 本身是个视频制作工具,即时字幕功能可以在你说话时自动生成字幕,并且能够后期编辑文字。这个功能实际上对短视频制作很有用,比如最近很火的 Vlog 视频,有字幕和没字幕完全就是两种体验。但对于视频创作者来说,手动加字幕其实是个非常繁琐复杂的工作。如果短视频里能加入这个功能,势必会大大提升短视频的制作、观看体验。

  第一种:真天猫直营店

今日早间消息,亚马逊在 9 月美股第一个交易日(9 月 4 日)成功跨越市值 1 万亿美元的门槛,成为继 8 月 2 日苹果公司率先「登顶」成功之后,美国第二家市值破万亿的上市公司,也是现阶段全球第二家。不过,亚马逊市值在盘中触达 1 万亿美元后,又迅速跌落万亿美元市值门槛。

  如果“天猫“不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意而销售失效、变质的商品,就属于欺诈。需要按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定给予3倍赔偿,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

  第二种:假天猫直营店

  如果非天猫正品直营店存在消费欺诈行为,天猫平台仍然存在平台责任:

  1、网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,网络平台赔偿。

  2、假设平台承诺全场无过期产品,购入过期商品,网络平台应赔。

  3、网络平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,网络平台应赔。

亚马逊就这次合作发布声明称,「亚马逊一直在努力提高客户体验,其中一种方式就是增加客户想要产品的选项。」苹果方面的发言人则表示:「我们希望消费者能多一个购买苹果产品的优质渠道。」

  三、消费者遇到类似情况如何维权

  消费者平时网络购物要留意以下三方面证据信息:

但一个现实的情况是,PC 行业走到今天,市场已经接近饱和状态。即便未来苹果能够将现在的惠普拉下马,坐上头把交椅,也很难在销量上取得更大的突破,几乎没有长远商业价值可寻。 

  经营者的基本信息,如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照,尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息;

  反映交易形成的证据,如网上商品介绍网页、网上交易(订单)记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等;

  3、反映欺诈或损害存在的证据,如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。

但除此之外,苹果公司这两年,也精心准备了一场“影视盛宴”。

  一旦出现纠纷由于民事诉讼法要求“谁主张谁举证“,因此只有手握证据才能有利打击维护 侵犯自身合法权益的违法行为。

  对于销售过期香水事件,截止发稿前,天猫国际目前没有进一步的回复和说明,不少消费者仍在期待投诉解决。我们也将持续关注。

  延展知识

  除了法律法规范围内定义的“香水属化妆品有保质期”外。法规之外,关于香水是否有保质期问题,相关资料显示,香水是有保质期的。一般来说还没有使用的香水可以保存两到五年,但是如果香水已经打开使用过了,那保质期就会缩短很少,一般只能持续⼀年左右。

  值得注意的是,香水变质,主要原因是阳光和温度,而非时间。

  关于天猫国际客服说的“香水不存在保质期的说法”,相关资料显示,为什么国内专柜销售的香水会标出生产日期或使用期限而国外的不会?原因在我国卫生检疫部门的要求,化妆品和香水都要标明。而国外专柜则没有这个要求。这也成了国内销售者向消费者隐瞒相关信息的“庇护网”。

关于打赏抽成这件事,从微博和直播平台向苹果低头到微信和苹果的神仙打架,直到今天才算尘埃落定——苹果宣布取消网络打赏 30% 抽成,并规定应用开发商也不得从打赏中抽成。

  所以,为了避免陷入“消费漏洞”,消费者在购物时应多了解国内相应网购规范条例、消费者网购保护条例,卖方也应该将产品相关信息公布在相应产品详情页面中,这样有助于消费者更好了解产品信息,减少后续不必要的投诉纠纷。