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4月15日消息,滴滴顺风车负责人张瑞通过顺风车官方微博发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”,信中提到了顺风车在下线期间的反思,公布“回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运”、“去掉个性化头像和性别等个人隐私信息显示”等五大整改措施方向。

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张瑞透露,去年两起顺风车事件后,滴滴加大了客服资源投入,提高客服处置能力,在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。此外,公开信中还提到顺风车用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符。

同时,顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。在去年9月的滴滴平台安全整改中,滴滴组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程。

滴滴

张瑞表示,后续将逐步公布更多产品改进方案和安全策略,广泛征求社会各界意见,并尽全力照顾好逝者家人,全力以赴提升出行安全。

以下为公开信全文:

顺风车致大家的一封信

大家好,我叫张瑞,6年前加入滴滴,现在担任顺风车事业部负责人。

我曾作为团队的一员参与了早期顺风车的上线,经历过挫折,经历过困难,也见证了顺风车的成长。但过去的这段时间,是我在滴滴最为煎熬的日子,也是顺风车上线以来最黑暗的时刻。

不同于快车、专车的汽车私人共享,滴滴小巴的车量选择和租赁公司合作,大多为 5-7 座的商务车。

去年两起令人悲痛的事件,让我和我的同事感到无比痛心和自责,痛心生命的逝去,自责我们未尽到责任。团队的同学们陷入了深深的自我怀疑,怀疑自己当时选择加入顺风车的决定是不是错了,怀疑我们的价值观是否真的如别人所说的“扭曲”了。我们做顺风车产品的初心,是想把闲置的资源盘活,是帮车主通过分享空座实现分摊出行成本,帮乘客更便捷地出行。但悲剧的发生,让我们意识到,我们在追求规模增长的过程中丢掉了应有的敬畏之心,我们并没有真正理解这个行业,没有认识到线下出行场景的复杂性,忽视了应尽到的责任。再次说声对不起,我们辜负了用户的信任。

也正是过往每一位用户的支持和信赖,才让我们能够坚持下来推进整改工作。过去这段时间,我们不断反思,去深入理解车主和乘客在线下出行的安全需求。也咨询了很多行业专家的意见,向其他企业学习,把好的建议落实在我们的产品整改中。现在,我想把团队过去这段时间的思考呈现给大家,恳请大家检验和监督,帮助我们不断改进。

一、回归顺风车本质,尽全力抵制非法营运

毫无疑问,阿里巴巴与腾讯之间的“板块战争”升级了。导火索是阿里巴巴战略投资的出租车打车应用“快的打车”在自己的微信公众帐号中声称微信屏蔽了快的打车用户向好友发红包的功能,而与此同时,微信对腾讯投资的另一家打车应用滴滴打车在微信中的相同发红包行为视而不见。接下来,阿里巴巴战略投资的新浪微博通过其官方账号@粉丝服务平台 发布消息,称将重点打击微博平台上的营销,通过粉丝服务私信、自动回复、自定义菜单下发二维码图片等方式进行营销的账号一经举报,一律严肃处理。毫无疑问,这一举动直指第三方应用和商业机构通过平台分享微信公众号或服务号二维码的行为。

顺风车的本质是合乘出行,车主在有既定出行计划的前提下分享空座,因此车主的接单次数和常用接单区域应该是有限制的,各地小客车合乘指导意见也做出了相关规定。为了最大限度预防安全风险,抵制非法营运的行为,我们将会严格按照指导意见要求限制接单次数,规定车主在常用的路线上搭载乘客,让顺风车回归顺路合乘的本质。

二、去掉个性化头像、性别等个人隐私相关信息的显示

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线下出行场景和人性的复杂性,让我们意识到互联网社交化产品的设计在顺风车上使用是有风险的,个性化头像、性别、个人评价标签等信息的展示,本意是以此作为车主乘客同行的补充判断因素,但却给不法分子提供了挑选侵害对象的机会,给用户出行埋下隐患。未来我们只展示出行相关必要信息,禁止合乘双方编辑互评内容,评价标签仅与出行相关,例如“准时、礼貌”等。

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三、用户准入信息筛查持续加强,尽最大努力杜绝人车不符

郑州事件的凶手刘某在注册时因不符合要求而被平台拒绝,后通过其父的身份证件信息注册,并让其父代过人脸识别。为避免此类情况再次发生,我们会继续加强用户信息筛查,并在车主每次行程前进行人脸识别,严肃处理人车不符的情况。但线下场景复杂,我们还在不断探索更多有效的方式,也希望大家给我们提出建议。

四、加大客服资源投入,提高客服处置能力

今年四月份,美团再度突破边界,宣布进军出行市场,在南京、上海等地上线美团打车业务,并抛出了要吃掉滴滴打车30%的市场份额的言论。

去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。事后,我们在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。

除了豪华的顾问团阵容外,GeekPwn2017还将集结数十位业界顶级安全专家,构成了“不是第一就是唯一”的重量级评委阵容,为选手提供强劲的幕后支持。本次“最强评委阵容”由腾讯安全玄武实验室负责于旸,百度首席安全科学家、百度安全实验室负责人韦韬博士,腾讯湛泸实验室总监袁仁广,清华大学网络科学与网络空间研究院NISL实验室副研究员诸葛建伟博士,盘古联合创始人、犇众信息 CTO 徐昊,美国著名安全公司派拓网络公司安全专家屈波博士,滴滴出行安全专家、前美国 FireEye 资深研究员王宇,乐视云计算安全中心总经理、IDF 极安客实验室、益云社会创新中心联合创始人万涛,清华大学语音和语言技术中心主任、北京得意音通技术有限责任公司董事长郑方博士,以及清华大学优秀博士学位论文奖获得者、北京一流科技有限公司创始人袁进辉博士等组成。

五、提升应急处置能力,优化调证流程

在去年9月的滴滴平台安全整改中,我们组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持,同时成立“警方调证对接工作组”并优化调证流程,在接到警方进线后第一时间通过短信发送调证流程链接,收到警方回复后,最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

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以上是我们对于过去两起案件中暴露出的核心问题采取的改进措施。除此之外,我们在用户注册准入验证,产品流程,以及安全策略上也做了很多探索,希望提供给用户更多安全能力和工具,接下来我们也会逐步公布这些方面的细节进展,并广泛征求大家的意见,持续共建更安全的出行环境。

我们深知无论做什么都无法挽回逝去的生命,更无法减轻痛失亲人的悲痛,在沉痛哀悼之外,我们也会遵守承诺,尽全力照顾好逝者家人,全力以赴提升出行安全,尽自己最大的力量避免悲剧再次发生。

曾经,他们是资本宠儿,被市场和用户追捧,甚至一年前还在上一轮危机中得到喘息:成都政府6亿砸向锤子;恒大和贾跃亭的FF“闪婚”,要出资20亿美元收购后者45%的股权;滴滴或者阿里投资ofo的传闻不止。

我们永远不会忘记逝去的生命,生命高于一切,愿逝者安息。